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Les indicateurs de succès ont changé et les marques recherchent des partenaires pouvant faire le pont entre la planification et la mise en œuvre de la stratégie. Autrement dit, les marques ont besoin de ressources capables de jouer à la fois le rôle de consultant et celui de producteur, en passant de la stratégie à l’action, et en connectant ces deux pôles de manière flexible (plutôt que par de simples processus) afin de concrétiser leur avantage concurrentiel. 


Les catégories traditionnelles comme le commerce de détail sont devenues des marchés complexes. Les attentes des consommateurs, la sécurité des données, la conformité et plusieurs autres facteurs ont fait apparaître de nouvelles variables dont il faut tenir compte. Dans un contexte où les marchés évoluent à vitesse grand V, les marques doivent établir et maintenir leur avance. Cela exige des plans quantifiables, à court et long termes, qui ont un impact sur le chiffre d’affaires et les bénéfices. 

À l’heure actuelle, les entreprises sont sans cesse déstabilisées. De plus, la pandémie de COVID-19 a accéléré la transition vers un flot numérique ininterrompu. En ces temps difficiles, l’empreinte environnementale, l’expertise locale et la vitesse à laquelle les solutions sont lancées sur le marché sont des éléments déterminants. Par-dessus tout, les choix faits par les marques—pour déterminer ce qui passe en mode numérique et ce qui exige une interaction humaine—doivent être guidés par les insights et fondés sur des hypothèses à la fois plausibles et vérifiables. Les nouveaux modèles d’entreprises ont la capacité d’accélérer le processus de mise en marché pour convertir des occasions d’affaires en succès commerciaux, sans perdre de vue la dimension humaine. 

L’atténuation des frontières entre une marque et ses partenaires est un autre changement observable dans le marché. Pour stimuler l’innovation et la croissance, il est essentiel de privilégier les équipes hybrides. Le taux de roulement est extrêmement élevé dans le monde des affaires actuel—bonjour la Grande Démission. Ce partenariat étroit est donc plus précieux que jamais. Dans tous les secteurs, les entreprises se démènent pour protéger leurs informations, leurs données et leurs connaissances. Les équipes hybrides hautement intégrées sont une réponse à ce problème récurrent. Il est facile de distinguer le positionnement de l’activation réelle, et les marques sont de plus en plus aptes à repérer les agences et cabinets qui simulent le talent nécessaire à la création de valeur. 


Finalement, s’appeler cabinet, agence ou consultant n’a pas d’importance. Ce qui compte, c’est pourquoi et comment nous faisons les choses. Avancer main dans la main avec les marques, à chaque étape du processus, voilà le nouveau mode de travail à privilégier. Tous nos gestes visent à améliorer les interactions humaines avec les marques pour générer cette confiance particulière, essentielle à la croissance durable des entreprises. La confiance fait grandir les entreprises. Nous appuyons des clients œuvrant dans les secteurs de la vente au détail et de la santé en détectant les insights les plus prometteurs, puis en les activant grâce à une technologie capable de créer des produits et services numériques puissants.

La relation entre les marques, les consultants et les agences se transforme. Les attentes quant aux résultats ont aussi évolué. Dans le passé, les marques faisaient appel aux agences pour développer des stratégies de création et de marketing percutantes, et ainsi se démarquer de la concurrence. Aujourd’hui, les choses sont bien différentes.

Tout comme la confiance doit être gagnée plutôt que réclamée, le rôle d’une entreprise dépend de ses actions concrètes (pourquoi et comment elle agit), et non de ce qu’elle prétend faire.

Agence ou consultant, un nouveau modèle d’affaires s’impose

The same way that trust is earned versus claimed, the role of a firm is awarded by WHY and HOW they do it, not by WHAT they claim they do.

Agency vs Consultancy — New business models

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AI empowered doctors

Le scénario le plus probable se situe à mi-chemin entre la conquête du monde et l’échec retentissant. Après tout, l’IA n’est qu’un outil parmi d’autres.

Benjamin Fels est le PDG de [MACRO-EYES](https://macro-eyes.com/), une entreprise à l’avant-garde du déploiement de l’IA en médecine. Avec sa petite équipe d’experts, il s’attaque aux défis liés à l’utilisation des données médicales actuelles, pour le moins dispersées. En tant que chef de produit, il examine en détail la façon dont les logiciels interagissent avec les médecins et les patients. Ses décisions quotidiennes raffinent la relation entre l’homme et la machine. Selon lui, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir avant que la technologie — en particulier l’intelligence artificielle — puisse remplacer les médecins.


**Comment faites-vous pour convaincre les médecins de confier une portion de leur travail à une machine ?**

En général, les algorithmes font des choses qu’on ne comprend pas. Il faut donc avoir confiance que même si l’algorithme prend des décisions qui nous déroutent, son fonctionnement est basé sur une logique structurelle à laquelle nous adhérons. Tout revient à l’interface, c’est elle qui détermine la façon dont on perçoit et comprend les décisions et la logique de la machine.  

Nous voulons permettre à tous les médecins d’examiner les décisions prises par la machine afin de comprendre pourquoi elle détecte des similitudes entre certains patients ou événements. Le médecin peut ensuite s’attarder à des niveaux supérieurs de perception ou d’abstraction. Jusqu’à un certain point, il peut même se projeter dans l’avenir et entrevoir ce qui risque d’arriver au patient. 


**Où réside l’intelligence dans la technologie sur laquelle vous travaillez ? Qu’est-ce qui la distingue d’un moteur de recherche évolué ?**

Ce que nous développons, c’est la capacité de détecter des patients ou des événements médicaux similaires à partir de centaines d’indicateurs (groupe sanguin, antécédents médicaux, etc.), alors que certains éléments pourraient échapper à l’humain. Ce qui nous intéresse vraiment, c’est le dénominateur commun entre les patients ou les événements que nous examinons.   

Dans une optique mathématique, la notion de similitude est un problème complexe. L’un des premiers outils que nous avons conçus permettait au médecin de déterminer si une correspondance détectée par le système était particulièrement bonne ou mauvaise. La machine peut ainsi « apprendre » en fonction de l’évaluation du médecin. 

La clé de la confiance, c’est que les médecins sentent qu’ils sont les décideurs. Et en effet, ce sont eux qui décident ! Concevoir un robot-docteur, ça ne m’intéresse pas. Ce serait inutile pour bien des raisons. Et de toute façon, je crois que la technologie et les infrastructures ne sont pas encore prêtes.

C’est d’ailleurs pour cela que j’ai beaucoup de réserves envers l’IA. Je tiens à le souligner : la technologie que nous développons est basée sur un environnement dans lequel interagissent un expert (le médecin) et un système intelligent (l’IA). L’expert apporte des connaissances et des idées que le système n’a pas. Je ne parle pas de données ici, mais bien d’informations. C’est un cran au-dessus.

Nous, les humains, observons et connaissons des choses que les données ignorent, puisque nous ne vivons pas encore dans un monde dont chaque fragment de réalité est enregistré. Heureusement. 

Les médecins parlent toujours de la démarche, c’est-à-dire la façon dont un patient se déplace ou manifeste sa douleur. C’est un exemple d’information essentielle qu’on peut déduire à partir d’indices. Mais ces indices sont difficiles à obtenir si on se contente d’examiner les données, du moins celles qu’on peut recueillir à l’heure actuelle.

Au bout du compte, l’important est de savoir si les données reflètent vraiment la réalité. Ensuite, il faut trouver comment transmettre à la machine intelligente ce que nous savons, voyons ou comprenons en tant qu’humains, mais qui est hors de sa portée. Pour moi, c’est le Saint Graal ! Un outil performant, placé entre les mains d’un expert qui sait l’utiliser, c’est une combinaison gagnante qui peut avoir un impact majeur dans le monde réel. 


**Quelles sont les principales limites aux progrès de l’IA dans le domaine des soins de santé ?**

Même la machine la plus ingénieuse au monde va débiter du charabia si elle est alimentée avec de mauvaises données. Ici encore, il faut revenir à l’interaction humain-machine. Même amener la machine à « nettoyer » elle-même les données qu’on lui fournit peut se révéler une tâche extrêmement délicate, car elle doit d’abord comprendre ce qu’elle traite. Qu’est-ce qui fait qu’une donnée est correcte ou incorrecte ? Quelles sont les variables ou les valeurs possibles ? Qu’est-ce qui distingue une anomalie significative d’une anomalie découlant d’une mauvaise saisie de données ?

Je fais souvent l’analogie avec un client dont le réfrigérateur tombe en panne. Il appelle en disant « Mon réfrigérateur vient de tomber en panne, mais c’est impossible de venir le voir. Pouvez-vous le réparer ? » Pas facile de régler un problème sans l’examiner de visu… Dans le domaine de la santé, c’est pourtant une réalité, puisque nos clients utilisent souvent des données contenant des informations médicales confidentielles. 

Ce que je tiens à souligner, c’est que les données elles-mêmes doivent refléter la réalité. Il suffit de quelques indicateurs non conformes pour que la vérité soit déformée. Et si on prend des décisions en se basant sur des données qui ne reflètent pas la réalité, on risque de basculer dans des scénarios risqués, voire extrêmement risqués au plan médical.


**Diriez-vous que les gens sont trop enthousiastes face à l’IA ?**

Il y a une telle frénésie autour de l’IA et de l’apprentissage automatique… Quand des clients industriels ou des entreprises tombent sous le charme et que les résultats ne sont pas immédiats, je crains qu’ils soient frustrés et qu’ils disent « Au diable ! On croyait que vous pouviez prédire l’avenir en deux heures, puis résoudre tous nos problèmes. De toute évidence, ce n’est pas le cas, alors on n’est plus intéressés. »

Revenons en arrière de 20 ou 25 ans, lors du premier boom de l’apprentissage automatique et de l’IA. Nous avons vécu un passage à vide, car les clients ont dit « Ouais, on a essayé la technologie, mais ça n’a rien donné. » Quand on exagère les promesses et qu’on minimise les défis à surmonter pour que la technologie livre ses promesses, on laisse croire aux gens que c’est du _plug and play_.

Les perspectives d’emploi sont un sujet délicat dans le contexte actuel, à la fois incertain et très concurrentiel. Dire à un étudiant que le diplôme universitaire qu’il mettra trois ans à décrocher ne vaudra plus rien avant même qu’il ait pu rembourser son prêt étudiant a de quoi miner son enthousiasme. Certes, l’automatisation des emplois peut affecter la vie des travailleurs, mais ce n’est pas une fatalité. Après tout, peut-être que les promesses de l’intelligence artificielle (IA) ne sont pas complètement fondées.


« Concevoir un robot-docteur, ça ne m’intéresse pas. »

Quand l’intelligence artificielle prête main-forte aux médecins

"I have no interest in building some kind of robot doctor."

Generation AI-empowered physicians

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Le bitcoin est une monnaie basée sur les chaines de blocs (blockchain). Cette technologie permet aux développeurs de créer des « blocs » uniques, vérifiables et inaltérables, de les lier (d’où la notion de chaine) et de garder la trace de chaque transaction effectuée sur cette chaine. C’est en quelque sorte un immense registre numérique partagé. 


Les partisans de cette technologie explorent une foule de débouchés potentiels. Ils s’intéressent particulièrement aux éléments numériques qui pourraient devenir uniques (en théorie, les fichiers numériques peuvent être dupliqués à l’infini sans subir de pertes) ainsi qu’aux éléments physiques qui pourraient être associés à un bloc, permettant ainsi un suivi numérique.

Cette avenue est souvent présentée comme la réponse à une foule d’enjeux liés au suivi des produits : conteneurs expédiés à travers le monde, pièces automobiles ou tout autre « objet » de valeur qui passe d’une entreprise à l’autre de manière inefficace, en une foule d’étapes et en traversant les frontières. L’explication qui suit — à propos des chaines de blocs privées et des chaines d’approvisionnement — donne un bon aperçu de l’état actuel du système:  

« Peu ou pas d’automatisation, aucun système de communication directe advenant une catastrophe, pas de monitorage pendant le transport, des systèmes conçus il y a plus de cent ans… Il y a là un urgent problème de sécurité publique. »  

Une vision plus poussée de la chaine d’approvisionnement a la cote en ce moment.  Elle consiste à suivre la provenance de produits plus « naturels » : une boite de mangues, un poulet élevé en liberté sans antibiotiques, un écheveau de laine de cachemire provenant d’un producteur spécifique, un sac de grains de café biologiques et équitables destiné à un torréfacteur spécialisé, etc. Grâce à cette traçabilité, le consommateur peut connaître la provenance exacte d’un produit et savoir comment il a été fabriqué, expédié, etc.


La technologie des chaines de blocs est peut-être la bonne solution pour améliorer votre chaine d’approvisionnement (ou pour tout autre projet). Mais avant tout, vérifiez si le processus est déjà numérisé. La plupart des approches actuelles s’intéressent à des systèmes sous-optimisés et analogiques. Or, la plus-value d’une transition vers les chaines de bloc dépend de la nécessité ou non de tout numériser : contrats, bordereaux d’expédition, contrôles douaniers, etc.  Il faut ensuite attribuer un identifiant unique à chaque élément, puis rendre le tout traçable. En théorie, la chaine de blocs est une avenue prometteuse. Mais songez à l’ampleur de la tâche s’il s’agit d’un projet d’envergure dont toutes les étapes doivent d’abord être numérisées. Est-ce toujours aussi simple?

La frénésie et la forte spéculation entourant le bitcoin se sont atténuées, mais cette cryptomonnaie continue de susciter l’intérêt. Pour commencer, sur quoi est-elle fondée?

Vous rêvez d’utiliser les chaines de blocs pour suivre vos produits d’un bout à l’autre de la chaine d’approvisionnement? Attention, les entreprises oublient souvent une étape importante.

Les chaines de blocs peuvent-elles aider les marques à créer plus de valeur pour leurs clients?

Do you dream of the use of blockchain to track products through the supply chain? Companies often overlook an important step.

Can brands use blockchain to provide their customers value?

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Sommairement, le commerce en direct « [ associe une diffusion en direct (livestream) à une boutique en ligne, permettant ainsi aux téléspectateurs de visionner un contenu et de faire un achat en simultané](https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/its-showtime-how-live-commerce-is-transforming-the-shopping-experience) ». Ces événements d’achat sont organisés par les marques et, en général, animés par des ambassadeurs de marque, influenceurs ou employés bien informés. Les consommateurs peuvent interagir grâce aux boutons de rétroaction et fonctions de clavardage, et acheter instantanément les produits présentés. Amazon, YouTube, Instagram et Facebook comptent parmi les plateformes qui ouvrent la voie au commerce en direct. Des marques telles que Sephora et Petco profitent déjà des nouvelles fonctionnalités offertes par ces plateformes en organisant régulièrement de tels événements.

 
Le commerce en direct présente deux avantages majeurs pour les marques : augmenter les taux de conversion et améliorer leur image par un positionnement avant-gardiste. Cela stimule les interactions significatives entre la marque et le consommateur, en plus de favoriser l’établissement de relations durables.  

L’évolution technologique et la pandémie transforment les habitudes de consommation. Plus que jamais, les gens valorisent les expériences. Dans ce contexte, le commerce en direct permet aux marques de divertir les consommateurs et de maintenir un haut niveau d’engagement, en proposant des expériences uniques et mémorables.

Avec ce nouveau canal de vente, les entreprises peuvent aller bien au-delà du marketing et de la présentation de leurs produits. C’est l’occasion de démontrer la facilité d’utilisation, d’expliquer le mode de fabrication, de proposer des usages originaux… Mieux encore : puisque les consommateurs sont immergés dans l’événement en direct, on peut les guider en douceur tout au long du parcours client, de la découverte à l’achat, comme jamais auparavant. 

En adoptant ce nouveau canal de vente, les marques peuvent améliorer leur positionnement et mieux se différencier, en fidélisant leur clientèle actuelle et en attirant de nouveaux clients. Le commerce en direct s’avère particulièrement porteur pour les marques qui ciblent ou souhaitent cibler une clientèle plus jeune, puisque la génération Z est friande de fonctionnalités d’achat novatrices et d’expériences inédites.    


Le pouvoir et l’influence du commerce en direct sont potentiellement illimités. Voici trois conseils pour les marques qui souhaitent profiter de la révolution du commerce en direct :

**1) Tirez le meilleur de vos influenceurs**

Les consommateurs accordent souvent plus de confiance et de crédibilité aux influenceurs qu’aux marques elles-mêmes. Un influenceur inspirant, qui adhère au message et au positionnement de la marque, peut s’avérer très profitable pour votre prochain événement de commerce en direct.

**2) Suivez avec précision le retour sur investissement de votre marketing d’influence**

Au fil du temps, il devient moins nécessaire de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre le retour sur investissement. Le lien direct entre un événement d’achat en live stream animé par un influenceur et, par exemple, le taux de visionnement, le nombre de commandes ou les revenus générés fournira un portrait instantané du rendement et permettra d’optimiser les offensives de votre marque. 

**3) Utilisez habilement les tactiques de rareté**

Les consommateurs désirent souvent ce qui est très populaire et difficile à obtenir. En ce sens, lancer des produits exclusifs ou des offres spéciales (par exemple, un code promotionnel applicable uniquement aux achats faits sur le canal de commerce en direct) peut faire bondir les taux de conversion.


Le commerce en direct est synonyme d’une nouvelle ère de vente. Il peut changer la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques, tout en révolutionnant la vente au détail. En utilisant bien les influenceurs, votre entreprise peut gagner du terrain dans ce créneau émergent, accroître le trafic sur son site Web, augmenter significativement ses ventes et tisser des liens étroits avec ses clients. Autant d’éléments qui contribuent à la croissance durable d’une marque.

Les nouveaux canaux de vente sont en plein essor, du commerce électronique au commerce social, en passant par l’émergence du commerce en direct.

Comment le live stream transforme la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques.

La révolution du commerce en direct

How livestream shopping is transforming the way consumers interact with brands.

The live commerce revolution

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De toute évidence, les consommateurs optent de plus en plus pour le commerce de proximité, que ce soit pour des raisons d’accessibilité, de commodité, de qualité supérieure des produits ou pour soutenir les petites entreprises œuvrant près de chez eux. Le mouvement de soutien et d’achat local est en plein essor depuis quelques années, mais la consommation de proximité a revêtu encore plus de sens pendant la pandémie. Les chaînes d’approvisionnement mondiales et l’économie canadienne ont été durement touchées. Quelle meilleure façon de faire preuve de solidarité et de stimuler l’économie que de privilégier l’achat local ?  


De nombreux détaillants se sont déjà adaptés aux nouvelles habitudes de consommation, en adhérant au mouvement et en proposant une offre qui soutient l’achat local. Shopify, la réplique canadienne à Amazon, a lancé [Shop](https://shop.app/). Cette nouvelle application contient une fonction de tri qui permet aux consommateurs, par l’entremise de filtres géographiques, de naviguer parmi les entreprises situées à proximité et d’acheter leurs produits. Cette fonction novatrice répond au désir croissant des consommateurs de faire preuve de solidarité et de sentir qu’ils font partie d’une communauté, que ce soit à l’échelle du pays, de leur ville ou de leur quartier. Acheter des cadeaux fabriqués par des artistes locaux sur Etsy plutôt qu’auprès de géants qui vendent leurs produits sur Amazon est peut-être le nouveau moyen de connecter les gens, malgré l’isolement et la distanciation sociale induits par la pandémie.

Outre Shopify et Etsy, plusieurs organisations et instances gouvernementales s’inscrivent dans le mouvement d’achat local, par exemple en adaptant leurs stratégies de production pour offrir plus de traçabilité ou en commercialisant leurs produits auprès des communautés. C’est ainsi que le gouvernement du Québec, conscient que le commerce est de plus en plus centré sur l’humain et la communauté, a lancé [Le Panier Bleu](https://www.lepanierbleu.ca/). Cette initiative vise à promouvoir les détaillants et produits locaux, afin d’encourager les consommateurs à faire leurs achats auprès d’entreprises québécoises. L’objectif est de stimuler l’économie locale, grandement touchée la pandémie de COVID-19. En collaboration avec le gouvernement provincial, leur agence a soutenu la transformation numérique des détaillants québécois en leur donnant accès à la plateforme Le Panier Bleu pour présenter leurs produits et profiter d’outils technologiques. En parallèle, le moteur de recherche permet aux consommateurs de dénicher des milliers d’entreprises locales et d’accéder à une source d’inspiration inépuisable, grâce aux articles de blogue et bulletins d’information complémentaires.


En vérité, les gens réévaluent constamment la façon dont ils souhaitent dépenser leur temps et leur argent. Et de plus en plus de consommateurs se tournent vers l’achat local, pour diverses raisons. Certains veulent soutenir les marques qui leur tiennent à cœur (ou qui correspondent à leurs valeurs) ou stimuler l’activité des détaillants durement frappés par la pandémie. D’autres y voient une avenue plus respectueuse de l’environnement. D’autres encore le font par souci de sécurité, car ils craignent de contracter le virus en fréquentant les grandes surfaces très achalandées. Quelle que soit la raison, la motivation ou l’intention, l’achat de proximité profite toujours à l’économie et aux entreprises locales. Mais n’oublions pas que consommer local et en petites quantités demeure un privilège réservé à ceux qui peuvent s’offrir des produits souvent plus dispendieux.

Biologique, équitable, usagé… Les habitudes de consommation évoluent sans cesse. Au fil des ans, l’achat local est devenu particulièrement pertinent et la pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accélérer cette tendance. 

La proximité, ingrédient clé du commerce actuel et futur.

La popularité croissante de l’achat local

The present and future of commerce is local.

The continuing rise of localism

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**1) Parler leur langage**

Les professionnels de la santé génèrent et assimilent l’information sous forme de systèmes. Pour les représentants qui font affaire avec eux, l’efficacité du ciblage et la pertinence du contenu sont des éléments clés. Connaissez bien vos clients en tant qu’individus, au-delà de leur date d’anniversaire ou de leur statut familial. Tant pour les interactions virtuelles qu’en personne, la règle d’or est la suivante : toujours se centrer sur l’humain et prendre en compte les besoins propres à chaque professionnel de la santé.

**2) Préconiser les solutions numériques**

Même si certains professionnels de la santé ne le réalisent pas encore, une approche axée sur le numérique peut grandement leur faciliter la vie. Offrez-leur de l’aide pour intégrer des solutions numériques à leur pratique. Privilégiez une approche multicanal et une expérience d’achat totalement intégrée, des points de vente physiques à l’achat en ligne, en passant par la technologie mobile. Leur quotidien sera ainsi simplifié, et le système de santé fera un pas en avant en matière de transparence et de prévention. 

**3) Miser sur le partage de connaissances**

Organisez des événements virtuels rassemblant représentants, experts terrain et professionnels de la santé afin d’échanger sur les défis communs et les innovations du secteur. Des plateformes telles que Zoom ou Microsoft Teams seront vos alliées pour organiser de tels événements. Toutefois, tenez toujours compte du temps limité des professionnels de la santé. Faites des rencontres courtes et assurez-vous que les participants acquièrent des connaissances pertinentes et utiles. Le temps, c’est de l’argent, mieux vaut l’utiliser judicieusement !


La pandémie a engendré beaucoup d’incertitude et de complexité. Mais on lui doit aussi de nombreuses occasions d’amélioration. Les entreprises pharmaceutiques qui adaptent leur approche à la situation actuelle et réinventent leur stratégie pour tisser des liens avec les professionnels de la santé en sortiront gagnantes. Les conseils ci-dessus aideront les équipes de vente à mieux cibler, entrer en contact et faire affaire avec les professionnels de la santé.

Hôpitaux bondés, personnel médical débordé… rien de nouveau sous le soleil pour le système de santé. Mais l’épidémie de COVID-19 a sérieusement aggravé la situation. Avec le manque de lits et de travailleurs de la santé, il est de plus en plus difficile de faire face à l’afflux croissant de patients. La situation semble devenir la norme, on n’en voit pas la fin. À ce stress s’ajoutent les règles sanitaires et les contraintes de distanciation sociale qui alourdissent la vie quotidienne. Résultat : les professionnels de la santé sont surchargés et ont très peu de temps à consacrer aux représentants pharmaceutiques. Alors, comment les atteindre efficacement ? 

Découvrez de nouvelles approches pour capter l’attention des professionnels de la santé et faire connaître vos produits, pendant et après la pandémie.

Communiquer avec des professionnels de la santé surchargés : un défi à surmonter

Innovative approaches to cut through the noise and effectively market your products to healthcare professionals during the COVID-19 pandemic and beyond.

Overcoming the challenge of communication to overburdened healthcare professionals

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Nous connaissons tous le vieux dicton selon lequel le client a toujours raison. Pourtant, il existe encore des entreprises qui se concentrent uniquement sur la croissance financière, oubliant les clients qui sont au cœur de leurs activités. Selon nous, la croissance d’une entreprise est indissociable de l’engagement et de la confiance qu’elle inspire. Il n’y a pas de croissance durable sans relations authentiques. C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises doivent instaurer une culture qui valorise la création d’innovations ingénieuses, axées sur les clients. L’orientation client consiste à regarder le monde à travers un prisme humain – au-delà des notions de consommateur ou d’utilisateur – dans le but de résoudre les problèmes, satisfaire les désirs ou répondre aux besoins des gens. Nous sommes convaincus que c’est le meilleur moyen pour une entreprise d’établir son avantage concurrentiel et de se tailler une place de choix dans le marché actuel, très compétitif. 


Plusieurs marques ou détaillants hésitent encore à placer le client au cœur de leurs priorités, prétextant que cette orientation est incompatible avec la conquête des marchés. Pourtant, ce n’est pas le cas. La croissance découle de la compréhension fine des _insights_, puis de leur utilisation astucieuse. Dans le marché actuel, la commodité et l’accessibilité sont deux avenues gagnantes. Pensez à Amazon et Walmart : grâce à leurs stratégies uniques de traitement des commandes, l’article acheté en ligne sera livré sur le pas de votre porte quelques heures plus tard. Songez aussi à la façon dont Restoration Hardware et Nike Rise tirent avantage du commerce expérientiel, en associant expérience physique, expérience sociale et programmatique. À première vue, le succès de ces marques peut sembler facile. Mais générer un besoin, le satisfaire, puis séduire le consommateur relève en réalité du grand art. 

Oui, c’est un investissement important. Mais l’important pour conquérir le marché, c’est de focaliser. N’essayez pas de tout faire. Investissez dans la compréhension fine d’une ou deux perceptions maîtresses relatives à vos produits et services (les fameux insights). Ensuite, déployez une solution qui répond remarquablement bien à un besoin, et partez de là. La fidélisation à une marque demande du temps : 37 % des consommateurs font au moins cinq achats avant de se considérer comme fidèles à une marque. Soyez patient : c’est un marathon, pas un sprint.

Par ailleurs, ne vous contentez pas de construire une base de clients fidèles en tenant pour acquis que la croissance sera ensuite automatique : la clé réside dans l’innovation. Les marques et détaillants ont tendance à considérer l’innovation comme une tâche monumentale, surtout lorsqu’ils voient des marques internationales comme Apple ou Adidas réinventer l’expérience à très grande échelle. Mais ne vous laissez pas abattre. Chewy, un grand détaillant en ligne de produits pour animaux de compagnie, a eu une excellente idée : soulever sans crainte de grandes questions, puis les traduire en actions qui influencent sa stratégie et sa culture. Réfléchissez au pourquoi, au quoi et au comment de votre entreprise. Ultimement, le pourquoi et le comment sont prédominants, car le quoi est plus difficile à contrôler. L’innovation peut être aussi simple qu’ajouter une fonctionnalité décisive au bon moment. La beauté de la technologie actuelle, c’est qu’elle offre une panoplie d’options personnalisables en matière d’expériences immersives et de produits clés en main. Par exemple, Farfetch a compris que les consommateurs n’avaient pas l’impression que les marques personnalisent leur expérience. Ce constat a mené à l’introduction de la technologie RFID en magasin, dans le but d’alimenter les listes de souhaits des clients. Ces listes sont accessibles en ligne, par le biais d’une application, et s’inspirent aussi de l’historique de navigation. Cette avancée se traduit par une valeur accrue et un impact important pour les clients. Voilà justement les ingrédients secrets de l’innovation.

Ce type d’approche orientée client – en matière de stratégie et d’innovation – est essentiel. Il faut le combiner à la croissance pour assurer un succès à long terme. Les marques doivent se reconnecter à leur mission fondamentale, leur raison d’être, et y puiser l’inspiration. C’est là que réside le catalyseur de toutes les facettes de l’entreprise. Si vous avez un phare, une valeur claire, vous pouvez évaluer la pertinence de vos actions aux yeux des personnes avec lesquelles vous souhaitez entrer en contact. L’idée est de combiner l’ADN de la marque (sa raison d’être) et le besoin humain (un désir ou une crainte que vous pouvez combler) en tenant compte du contexte de la demande (cerner les dynamiques culturelles pertinentes). Cette équation peut aider les marques à grandir, à condition que le contenu qu’elles publient soit cohérent, pertinent et porteur de sens. Prenons l’exemple de détaillants tels Seventh Generation, Goop ou the Honest Company. Ces marques sont toutes en concurrence dans des marchés saturés, mais chacune a su conquérir un espace encore libre en s’adressant à un groupe de consommateurs soigneusement sélectionnés et en ayant des objectifs clairs quant aux contenus, produits et expériences proposés. Ces détaillants connaissent du succès, car ils maitrisent leurs signaux de marque et qu’ils les conjuguent pour refléter l’engagement envers la promesse de cette marque.


À l’ère de l’orientation client, les entreprises doivent donner à leurs employés les moyens de ne jamais perdre de vue leurs clients. Que veulent-ils? Comment évoluent-ils? Que disent-ils? En se concentrant sur la raison d’être de votre marque, puis en conjuguant son pourquoi et son comment aux besoins des clients, les entreprises peuvent fidéliser leur clientèle et poursuivre leur croissance en repoussant les limites.

Centré sur l'humain

L’importance d’une culture orientée sur le client pour la croissance des entreprises.

Le client est roi

The importance of customer-centric culture for business growth.

Consumers are king 

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Health for Humans

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Diversity is a strength that we cultivate

Insights Matter

Subconscious motivations drive human behaviour. Using human insight to inform strategy is at the core of what we do.

## Insights Matter

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L'importance des insights