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L’IA en réponse aux questions médicales

Pour soutenir à la fois les professionnels de la santé et leurs patients, nous avons aidé Merck à développer une plateforme alimentée par l'Intelligence Artificielle pour fournir en temps réel des réponses pertinentes aux questions sur leurs produits.

Le défi repensé

Le directeur Innovation et Compétences de Merck, ainsi que l’équipe des affaires médicales, ont fait appel à nous pour mieux soutenir les professionnels de la santé au Canada. Nous avons développé un moyen d’automatiser la réponse aux demandes simples, ce qui laisse plus de temps aux agents de liaison pour traiter les cas complexes.

L'insight majeur

L’analyse des données a révélé que les questions de routine sur la monographie d'un produit étaient les plus fréquentes de la part des professionnels de la santé. Nous avons constaté que l'automatisation des réponses à ces demandes simples permettrait à Merck de se concentrer sur les cas exigeant une intervention humaine.

L'opportunité saisie

Pour répondre aux questions de routine, nous avons développé une plateforme conviviale intégrant un outil de clavardage automatisé (chatbot) alimenté par l'IA. Cette plateforme fait office de guichet unique pour toutes les questions relatives aux produits Merck. Les professionnels de la santé profitent ainsi d’un processus simplifié et obtiennent en temps réel les informations dont ils ont besoin.

Soutenir la transformation numérique et le plan de mise sur le marché de Merck

Auparavant, le téléphone était le seul moyen qu’avaient les professionnels de la santé pour poser des questions à Merck sur ses produits. Il fallait améliorer l’expérience client et offrir une assistance plus ciblée, en accord avec les objectifs commerciaux de l'entreprise. Nous avons donc créé une plateforme dédiée permettant aux professionnels de la santé d’accéder rapidement aux informations importantes et de poser facilement des questions supplémentaires grâce à une fonction de clavardage. Ce processus simplifié, qui contribue à la transformation numérique de Merck, réduit le temps d’attente des médecins et permet à l’équipe de liaison de consacrer plus de temps aux conversations à forte valeur ajoutée, qui exigent une intervention humaine.

Allo Merck permet aux professionnels de la santé d'échanger avec des spécialistes en information médicale de Merck Canada

Amélioration continue de la plateforme

L’analyse continue du parcours client sur la nouvelle plateforme permet d’améliorer constamment l’expérience AskMerck, pour mieux répondre à la clientèle et lui fournir plus de contenu à valeur ajoutée.